發放熱線服務 一個都不能少

發放熱線服務 一個都不能少
20181223
撰文：張今寶（慮斌）/電腦照片：陳美杏，人物照片：張今寶

一份「不輕易放棄」的心念。

坎普山火災民發放，腳步持續不停歇。慈濟基金會北加州分會於十二月二十二日，美國聖誕節前的最後一個周六，再次出動六十位志工，前往位在北加州奇科市（Chico ）的災難恢復中心，為無法在十二月十五日，賑災發放行動第一階段結束時及時前來，將近數百位的災民，舉行一日「集中發放」。

二十二日周六發放現場，共計發出257張現值卡，一日總金額超過十三萬美金，受惠人數達558人。

「讓該幫助的人都能得到幫助，...不應該輕易放棄。」因著這樣的心念，為之前簡訊服務無法及時通知的坎普山火災民，再增加一次「集中發放」，這樣的決定，規劃，成立「熱線服務團隊」，二十位志工分工逐一給清查後超過八百位的災民打電話，親自通知請災民於二十二日前來災難恢復中心，領取現值卡，整個行動在不到一個星期內完成，除了二十二日在發放現場服務的60位志工外，事前的準備，其實是更多慈濟北加州志工在背後，從事更細密的後勤分工，運用更精準的科技輔助，展開更迅速的合作動員，才能將一份心念，落實為具體的前線一日「集中發放」。

◎後勤團隊
陳美杏（法號：慮紘）在這次坎普山火賑災行動中，從大火發生的十一月八日之後，到十二月二十二日的「集中發放」，參與賑災，擔任志工，一日不缺席，天天都報到，足跡既深且遠，但她從未出現在新聞的畫面中，或照片的鏡頭裡，因為她每天都待在慈濟聖荷西志業園區的行政秘書組，小小的一張電腦桌前，為整個慈濟坎普山火賑災行動所需的龐大資料庫，建立串連整體行動網絡。

低調謙卑的陳美杏，有著清楚的頭腦，敏捷的思路，在面對北加州史上最嚴重的坎普山火災難，超過一萬八千戶房屋全毀的嚴重災情時，如何迅速又妥善地建立災民資料，整合後勤系統，配合前線發放，在重重繁瑣中，理出清楚的脈絡，找出答案，作出決定，及時發放，陳美杏在那一小方電腦前的分秒精進，是在整個發放的過程中，能圓滿順利的重要關鍵。

整個賑災後勤行政工作，包含災民受災資料建立與查核（Intake）、財務組、簡訊熱線小組、電話熱線小組、現場災民登記小組（Check-in）。 在每一張現值卡交到災民手中之前，房屋受損程度的確認，災民家中的受災人數與影響程度，安排通知災民領取現值卡的時間，其中之間，各種不同複雜的背景，種種突發意外的狀況，都是在後勤行政的這些團隊裡，甚至還成立了「柯南小組」，像偵探一般，為理不清的頭緒，或困擾糾纏的難題，迅速為災民找出答案；後勤團隊每日辛勤且緊密地，一步步向前推進，合力完成，讓現場發放的志工，能從容地面對前來的災民，順利完成最直接、即時、重點、尊重、務實的溫暖發放關懷。

陳美杏的志工工作，串連成就了不同志工團隊間的後勤支援，超越了繁瑣，建立了卓越。這樣的工作，就是在一小方電腦桌前完成的，電腦、資料、鍵盤、滑鼠、便條紙、午餐，就是陳美杏的每日風景。

但所謂午餐，其實只是放在小盤子裡的幾顆維他命，繁忙的工作，讓陳美杏在賑災的近兩個月內，根本沒有時間好好準備和享用午餐，於是幾顆維他命成了維持體能和營養的「速食品」。

所有每天默默待在聖荷西志業園區辦公室的後勤團隊，每一位志工，幾乎都是像陳美杏一樣，在畫面外，在鏡頭外，在沒有人提起他們的名字時，依舊日復一日，毫無怨言地成就圓滿該有的支援工作。

負責後勤團隊總協調工作的羅瑞仙（法號：慈仙）表示：「我們的目標是讓受難的人真正地得到該有的幫助，我們也希望每一位捐款人的善款，是在慈濟志工的認真與用心下，安心地發給每一個需要的人。」

◎科技團隊
所謂「科技團隊」（IT Team），其實在慈濟坎普山火賑災行動中，認真算來，只有三位志工，建構起賑災期間所需的電腦簡訊、電話熱線、以及種種相關後勤科技建置系統。

但這個小編制的科技團隊，充份發揮了矽谷科技人的專業專長，他們所建置的科技支援系統，在一個多月的賑災期間內，處理了電腦內超過一萬筆以上的受災戶資料，發出了超過一萬三千則以上的電腦簡訊，連絡上在大火中房屋全損，幾乎身無一物，流離在外，急需緊急救援的家庭。臨時決定增加的一日「集中發放」，更考驗如何在一兩日內，改善直接聯絡災民的電話裝置，熱線不斷線，慈濟矽谷，科技延展，一路到奇科（Chico ）。

坎普山火發生後，短短兩個星期，就要在感恩節假期開始時，展開第一次現值卡發放。坎普山火房屋全損戶數超過一萬八千戶，慈濟賑災目標希望能將現值卡發放達到萬戶以上，如何在慈濟網站上登錄需要援助的萬筆以上資料，在查核後，通知災民前往奇科市災難恢復中心領取現值卡的日期時間等細節，成了後勤團隊與時間賽跑，與體力競賽的超級考驗。

四天的感恩節假期，當大多數人在家團聚或出門旅行時，科技團隊的一員，慈濟志工許世傑（法號：惟凡），留在灣區家中閉關，設計出一套「電腦自動簡訊系統」，配合後勤團隊辛苦建立的災民名單資料庫，解決了如何及時、確實和效率兼具的聯絡災民難題。

這套「電腦自動簡訊系統」在感恩節之後，十一月二十六正式上線，到十二月二十一日，已經送出 13,620 個簡訊，另外這套簡訊系統也包括個別的簡訊回覆，同期間內另外送出了 1,852. 個簡訊，為賑災節省了繁複的人工，和大量的時間，拉高了現值卡發放第二周起的聯絡效率，使得賑災得以在第二周起，得以展開大規模發放，為發放萬戶目標，加速前進。

但簡訊聯絡災民，在實務上，還是又遇到了另一種挑戰，如果「簡訊聯絡不上，尤其是一部份老人家不熟悉簡訊工具，或不用手機。」，那這些同樣需要現值卡援助的災民，該如何追蹤服務？

在賑災系統登錄整合的10,261筆資料，在十二月十五日發放第一階段結束後，經過後勤團隊一個一個地毯式的電腦查核比對後，去除重複申請、或同一户申請、或無法驗證受災的 1,863 筆後，發現還有810 户沒有前來領取現值卡，推測其中有大部份，可能是沒有聯絡上，所以沒能前來。

「不輕易放棄。」

所以決定於十二月二十二日加開一場「集中發放」，事前完全改以成立「熱線服務團隊」，由志工一一打電話給災民，親自告知領取時間和地點。

◎熱線團隊
熱線團隊成立時，同時要解決志工打電話的技術問題；於是科技團隊的另兩位成員，志工奚藻勳 （法號：濟易）協調，志工林廣源（法號：濟峸）主導設計改善聖荷西園區電話電腦系統。

林廣源設計的電話電腦系統（Call Center ）有兩個主要功能，一是當災民打坎普山火救災電話進來時，一群在線上接聽的電話志工，電話會同時響起，誰先接電話，其他人的鈴聲就會停止，若都沒有人接，就會進語音信箱。第二個功能是志工手機播打電話給災民時，「善用手機應用軟體（APPS），並將北加園區的網路電話 (IP phone ) 做了設定調整，讓「熱線團隊」成的手機可以變成分會的“虛擬分機”一樣，在任何地方打，都不會顯示出私人電話號碼，會顯示出慈濟的電話號碼，就像是從辦公室打出來的專業服務電話。」技術問題與焉解決。

但是「熱線團隊」臨時成軍的二十位志工，包含十六位慈濟志工，二位大學青年慈濟志工，及兩位一般志工，如何在短時間內，能夠作好打電話前的任務內容介紹與訓練，分工打完超過八百通電話，又是一項與時間的競賽，競賽的內容，不只是速度，還有電話中要同時傳遞的真誠和溫暖。

挑戰在每一項細節中。

負責成立「熱線團隊」的協調窗口志工盛良平（法號：惟澤）回憶道：「週一成立，週三打完電話，週四和週五持續處疑難雜症，週六展開一日集中發放。」「四十八小時任務，沒有時間訓練志工，只能列交談要項（guidelines），參考樣本說稿（ sample script），問答集（Q&A），定位為通知志工，而非立即回應問題。達到通知的誠意，或留言或收集災民的問題，一邊招募志工，一邊（電話）訓練志工，和志工個別私訊，讓志工有充份準備與信心，開始一一打電話。」

◎熱線電話
許世傑也承擔熱線志工的任務，但這次打電話不是在假期進行，而是在平日上班兩日內，要搶時間完成，他只能利用上班空檔午餐時間，和下班後的晚上，將分配到的災民名單電話，逐一打完。

這其中還有一個災民的情況特殊，需要許世傑多花了一些時間，才幫災民解決了問題。

有位災民在電話中表示，他在天堂鎮的所住的小拖車（Trailer ）全被大火燒毀了，小拖車是租來的，這位災民沒有小拖車的居住地址證明，提供他的居住事實，因為他一直以來都是以「郵政信箱」（P.O.Box）與外界聯絡，這如何符合申請現值卡要件呢？

許世傑向災民請問了拖車屋房東電話，轉電話打給房東屋主，請教是否有與災民的拖車房屋契約可供參考。屋主在電話裡的回答，讓許世傑十分意外。屋主說：「沒有契約，只是口頭約定，那位災民經濟狀況不好，我是免費將拖車租給他一年，而且只有口頭默契約定，沒有契約紙本。」

原來這其實是一個天堂鎮的互助溫暖故事，大火燒毀了這個義助貧民的拖車，才讓這個故事浮現出來。許世傑馬上再打電話通知災民，請他二十二日周六務必前來災難恢復中心領取現值卡。

時間很重要，對災民的用心更重要，這是「熱線團隊」成立的最大目的。

◎志工任務
許世傑一人，在整個一個多月的賑災行動裡，參與了科技團隊，參與了熱線團隊，其實，不只這些，他參與了更多的任務。

設計好自動簡訊系統，他處理電腦發送簡訊；上班午休時間，到鄰近的慈濟聖荷西園區，幫忙物資的搬運；在歐羅維爾市（Oroville）舉行的義診，是他在清晨四點的大雨中，開著大愛巡迴醫療車，從聖荷西開了近五個小時，才順利抵達義診地點；在奇科市發放現場，他幫忙接待前來領取現值卡的災民，查詢資料，等待時安撫情緒。

許世傑的賑災任務非常多樣，但他不是惟一一位承擔多種任務的志工。事實上，因為整體賑災工作龐大繁長，或是事先排定，或是突發狀況，都需要大量的志工，投入各項多種工作，隨時機動補位，在前線，在後勤，將每一個點，連成不同功能線，織成一面為災民溫暖覆蓋的毯。

所以一位志工，可以發放現值卡，可以擔任真善美報導，可以傳遞文件，可以搬運貨物，可以幫忙場佈，可以煮食餐點，可以準備文宣信件，可以做種種旁人看得到的任務，可以做種種旁人看不到的工作，多樣投入，這就是坎普山火賑災中的許多慈濟志工身影。

坎普山火賑災行動，在聖誕節來臨之前，已超過一個多月，從十一月九日開始，到十二月二十二日，「總計動員志工1,698人次，毛毯共發出4,877條，圍巾1,744條，竹筒1,963個，共發出現值卡7,903張，總金額$4,256,950。總受惠人數18724。」

賑災只是第一階段暫告一個段落，未來還要持續，因為目標還在前方。災民需要持續的關懷，「不輕易放棄」，一個都不能少；賑災工作需要志工們繼續同心協力，向前邁進，一個都不能少。

持續前進，不輕易放棄，一個都不能少。